Behandeling van een klacht

Wanneer de gebruiker niet tevreden is over de geleverde zorg(en) kan je de zorgverstrekker rechtstreeks aanspreken of beroep doen op de interne ombudspersoon van de voorziening. Het is ook mogelijk om beroep te doen op de bevoegde externe ombudspersoon.

Wat gebeurt er wanneer u de ombudspersoon contacteert ?

De ombudspersoon neemt de nodige tijd om te luisteren naar de patiënt. Dit heeft als doel om de vraag en de verwachtingen van de patiënt helder te krijgen en om uitleg te geven over wat de ombudspersoon wel en niet kan doen. Tijdens dit eerste overleg spreken de ombudspersoon en de patiënt af welke stappen er genomen mogen worden.

  • Tussenkomst : De ombudspersoon neemt contact op met de persoon waarover de klacht ging. Het doel is informatie verzamelen of om de communicaite tussen beide partijen terug helder en duidelijk te krijgen.
  • Bemiddeling : Een rechtstreeks overlegmoment tussen de verschillende partijen die bij het conflict betrokken zijn. Dit overleg wordt geleid door de ombudspersoon die erover waakt dat eenieder zich kan uitdrukken. Het doel is tot een oplossing te komen die vanuit de aanwezige partijen zelf komt.
  • Signaleren : De patiënt verwacht geen specifiek antwoord. De ombudspersoon fungeert als doorgeefluik voor de klacht naar de betrokken zorgverstrekker. Het signaleren gebeurt ook op een anoniemen en algemene manier via de rapportering in het jaarverslag, de klacht wordt meegenomen in het geheel van de geregistreerde klachten.
  • Ondersteuning : De bijdrage van de ombudspersoon beperkt zich tot een luisterend oor zodat de patiënt zelf stappen kan zetten.
  • Informatie verstrekken : De ombudspersoon verstrekt de nodige informatie aan de patiënt vooral wanneer het specifieke wettelijke maatregelen betreft (vb bewindvoering, gedwongen opname,…)
  • Doorverwijzing : Een aantal klachten vallen buiten onze bevoegdheid. Naast het informeren van de patiënten over mogelijke alternativen verwijzen wij hen ook door naar de bevoegde externe dienten die wel bevoegd zijn in het Kader van hun vraag.

Voor elke klacht opent de ombudspersoon een dossier die specifieke informatie bevat. Gezien de ombudspersoon beroepsgeheim heeft zijn de gegevens vertrouwelijk en worden ze op anonieme en globale wijze verwerkt in onze rapportering.

Data die gebruikt wordt voor rapportering: 

  • Datum van de klacht
  • Naam van de patiënt
  • Oorzaak van de klacht
  • Afsluitingsdatum dossier
  • Tevredenheidsgraad van de patiënt

Bijkomende informatie is nuttig om een helder beeld van de problemen en vragen van patiënten te kunnen schetsen en op basis daarvan de nodige aanbevelingen te formuleren.

Hierbij wordt ook bv het type van zorgverstrekker genoteerd (vb. Arts, verpleegkundige, sociaal assistent, … ) . Daarnaast bekijken we de zorgcontext (ambulant, ziekenhuis, verblijf, gedwongen opname, etc ) ,de manier waarop onze diensten gecontacteerd werden (Telefonisch via permanentie, per mail) en het type van interventie ( bemiddeling, informatie verstrekken, ondersteuning, coaching, etc…). 

De Ombudspersoon is wettelijk verplicht jaarlijks een verslag op te stellen dat aan de bevoegde autoriteiten en de directielede van de betrokken instellingen wordt toegezonden.

Gedurende het hele bemiddelingsproces wordt steeds gewerkt vanuit dezelfde basisprincipes (zie deontologische code).