Hoe behandelen wij een klacht

De behandeling van klachten

Wanneer de gebruiker niet tevreden is over de geleverde zorg(en) kan hij of zij de zorgverstrekker rechtstreeks aanspreken of beroep doen op de interne ombudspersoon van de voorziening. Het is ook mogelijk om beroep te doen op de bevoegde externe ombudspersoon.
De ombudspersoon neemt eerst en vooral de nodige tijd om te luisteren naar de patiënt. Dit heeft als doel de vraag en de verwachtingen van de patiënt helder te krijgen en om uitleg te geven over wat de ombudspersoon wel en niet kan doen. Tijdens dit eerste overleg spreken de ombudspersoon en de patiënt af welke stappen er genomen mogen worden.

    • Tussenkomst of onrechtstreekse bemiddeling: De ombudspersoon neemt contact op met de persoon waarover de klacht ging. Het doel is informatie verzamelen of de communicatie tussen beide partijen terug helder en duidelijk te krijgen.
    • Bemiddeling: Er vindt een ontmoeting plaats tussen de verschillende partijen die bij het conflict betrokken zijn. Dit overleg wordt geleid door de ombudspersoon die erover waakt dat eenieder zich kan uitdrukken. Het doel is tot een oplossing te komen die vanuit de aanwezige partijen zelf komt.
    • Melden: De patiënt verwacht geen specifiek antwoord. De ombudspersoon fungeert als doorgeefluik voor de klacht naar de betrokken zorgverstrekker. De melding kan ook op een globale en anonieme manier gebeuren, met name via de rapportering in het jaarverslag. De klacht wordt dan meegenomen in het geheel van de geregistreerde klachten.
    • Ondersteuning: De bijdrage van de ombudspersoon beperkt zich tot het bieden van een luisterend oor zodat de patiënt ondersteund wordt om zelf stappen te ondernemen.
    • Informatie verstrekken: De ombudspersoon verstrekt de nodige informatie aan de patiënt vooral wanneer de klacht specifieke wettelijke maatregelen betreft (bv. gedwongen opname, bewindvoering,,…)
    • Doorverwijzing: Een aantal klachten vallen buiten onze bevoegdheid. Naast het informeren van de patiënten over mogelijke alternatieven verwijzen wij hen ook door naar externe diensten die bevoegd zijn om hun vraag te behandelen.

Voor elke klacht opent de ombudspersoon een dossier die specifieke informatie bevat. Al deze gegevens zijn vertrouwelijk (wij zijn gebonden aan het beroepsgeheim) en worden op anonieme en globale wijze verwerkt om onze verslagen op te kunnen stellen. De ombudspersoon is immers wettelijk verplicht om jaarlijks voor elke instelling een verslag op te stellen dat aan de bevoegde autoriteiten en de directieleden van de betrokken instellingen wordt toegezonden.
Een deel van de verzamelde informatie maakt deel uit van onze wettelijke verplichtingen, namelijk: de datum van ontvangst van de klacht, de naam van de klager, het onderwerp van de klacht, de datum waarop het dossier werd afgesloten en een beoordeling van de mate van tevredenheid van de patiënt.
Andere aanvullende informatie is voor ons nuttig om de door de patiënten geuite moeilijkheden beter in kaart te brengen en dienovereenkomstig aanbevelingen op te stellen. Deze aanvullende informatie bevat:

    • Het type zorgverstrekker die bij de klacht betrokken is (bv. arts, verpleegkundige, maatschappelijk werker, enz.);
    • de specifieke zorgcontext (bv. ambulante, intramurale of residentiële zorg, gedwongen opname, enz,);
    • de manier waarop de persoon contact heeft opgenomen met onze dienst (telefonisch, via de permanentie, per mail of via de post);
    • de soort interventie die werd gerealiseerd (bemiddeling, informatie, ondersteuning, enz.);
    • de vertraging tussen de opname en de klacht (enkele voor de ziekenhuissector).

Gedurende het hele bemiddelingsproces, ongeacht het soort stappen dat wordt ondernomen, zal de bemiddelaar ervoor zorgen dat onze deontologische regels worden gerespecteerd.