Quelles sont nos missions?

La mise en œuvre des missions légales

La mise en œuvre des missions prescrites par la loi relative aux droits du patient constitue la part essentielle de l’activité de notre service.

La mission de prévention

Cette mission qui représente l’objectif majeur de la loi du 22 août 2002, représente le fondement du déploiement des activités du médiateur. Plus concrètement, elle s’effectue par le biais de :

    • La diffusion régulière et toujours renouvelée d’informations à propos du contenu de la loi relative aux droits du patient.
    • La promotion de la communication entre les partenaires de la relation de soin, les efforts pour la restaurer ou l’améliorer dans chaque situation conflictuelle.
    • Le signalement de problèmes répétitifs aux responsables concernés.

La mission d’information

Le travail d’information est à poursuivre inlassablement, principalement en raison du turn-over des patients, du personnel soignant et des médiateurs. La communication d’informations relatives aux modalités de fonctionnement de la médiation s’effectue de différentes manières :

    • Affiches et folders,
    • Site web,
    • Participation à des réunions communautaires de patients,
    • Participation à des réunions de professionnels de la santé,
    • Présentation d’exposés à des groupes professionnels,
    • Rédaction de textes ou d’articles,
    • Informations plus ciblées lors de rencontres individuelles.

La mission de réception et de traitement des plaintes

Pour remplir cette mission, il est important de rendre le service de médiation le plus accessible possible, y compris pour les patients les plus fragilisés et pour ceux que la privation de liberté empêche de se déplacer. C’est pourquoi, les médiatrices ont le souci d’aller au-devant de ces patients, non seulement en assurant des permanences sur le terrain des institutions, mais également en circulant dans les services. Les permanences se tiennent à un rythme variable selon le type d’institution : elles dépendent de leur taille (du nombre de lits) et du type d’établissement (résidentiel ou hospitalier notamment). Outre les permanences sur le terrain, les médiatrices sont également accessibles dans les locaux de la Plate-forme.

Le traitement des interpellations nécessite souvent un travail complémentaire à distance du terrain : recherche d’informations, contacts avec les intervenants concernés. Quant aux modalités de traitement des plaintes, elles se réfléchissent, dans chaque situation particulière, avec la ou les personnes concernées.

La mission de communication d’informations aux patients n’ayant pas obtenu satisfaction par la médiation

Conformément à leurs missions légales, les médiatrices se doivent d’informer les usagers qui n’ont pas obtenu satisfaction par la médiation, des possibilités alternatives de recours.

La mission de recommandations

La mission de recommandations s’effectue principalement par la voie des rapports annuels propres à chaque institution et du rapport annuel global présenté au Conseil d’Administration de la Plate-forme.

Afin de pouvoir exprimer des recommandations de manière moins formalisée et moins décalée dans le temps que par la voie du rapport annuel, certaines directions institutionnelles ont institué des rencontres, régulières ou occasionnelles, avec les médiatrices en vue de communiquer, de manière globale et anonymisée, à propos des thèmes récurrents dans le contenu des interpellations.

Les activités complémentaires

Outre leurs missions légales, les médiatrices mènent des activités complémentaires qui répondent à un triple objectif :

    • Poursuivre une formation continue.
    • Diffuser l’information à propos de la médiation et des droits du patient dans et en dehors des institutions de soins.
    • Participer à des lieux de réflexion portant sur l’évaluation et l’évolution du fonctionnement actuel de la médiation dans le champ de la santé mentale.