Comment traite-t-on une plainte?

Notre processus de traitement des plaintes 

En cas d’insatisfaction dans les soins, un usager peut directement interpeler le praticien ou suivre les voies de recours interne à l’institution de soin. Mais il peut également interpeler le service de médiation compétent.

Tout d’abord, le médiateur prendra le temps d’écouter le patient : le travail de la demande est très important car il permet de mieux cerner les attentes et de rappeler ce que le médiateur peut faire ou non. Au terme de ce premier entretien, le patient et le médiateur s’accordent sur les démarches à entamer :

    • Intervention ou médiation indirecte : Le médiateur prendra contact avec l’intervenant concerné par la plainte afin de chercher des explications ou aider à la transmission d’information entre les partenaires de la relation soignante.
    • La médiation : organisation d’une rencontre en présence des différents protagonistes du conflit. Cet entretien est mené par le médiateur qui veillera à ce que chacun puisse s’exprimer dans le but qu’une solution émerge des parties présentes.
    • Le signalement : Le patient n’attend pas de réponse particulière. Le médiateur transmettra alors la plainte à l’intervenant concerné. Le signalement peut aussi se faire de façon globale et anonyme notamment lors du rapport annuel : la plainte est comptabilisée dans le total des plaintes enregistrées.
    • Le soutien : L’intervention du médiateur se limite à un temps d’écoute dans le souci de soutenir le patient à notamment entamer une démarche propre de sa part.
    • L’information : le médiateur communiquera des informations utiles au patient lorsque l’objet de la plainte concerne des dispositions légales (par exemple : mise en observation, administration provisoire des biens,…)
    • Le renvoi : beaucoup de plaintes reçues par notre service concernent des aspects qui dépassent malheureusement notre champ d’action. En plus d’essayer d’informer les usagers des alternatives,  nous tentons de renvoyer vers des intervenants extérieurs compétents pour traiter la demande.

Pour chaque interpellation, le médiateur ouvrira un dossier qui comprend quelques informations. L’ensemble de ces données sont confidentielles (nous sommes tenus au secret professionnel) et sont récoltées dans le but de rédiger nos rapports qui contiennent des informations anonymisées et globalisées. En effet, chaque année, le médiateur a l’obligation légale de rédiger un rapport pour chaque institution à l’attention des autorités compétentes et des directions des établissements concernés.

Parmi les informations récoltées, certaines font partie de nos obligations légales, à savoir : la date de réception de la plainte, le nom du plaignant, l’objet de la plainte, la date de clôture du dossier et une évaluation du degré de satisfaction du patient.

D’autres informations complémentaires nous sont utiles pour mieux présenter les difficultés exprimées par les patients et rédiger des recommandations en conséquence. Parmi celles-ci, nous notons également:

    • le type d’intervenant visé par la plainte (par exemple : médecin, infirmier, assistant social, etc…),
    • le contexte de soin en particulier (par exemple : soin en ambulatoire, hospitalier ou résidentiel, mise en observation, etc…),
    • les modalités d’entrée en contact avec notre service (par téléphone, via la permanence, ou par courrier),
    • le type d’intervention initiale et réalisée (médiation, information, soutien, etc..),
    • le délai entre l’admission et la plainte (pour le secteur hospitalier uniquement).

Pendant tout le processus de médiation et ce peu importe le type de démarches effectuées, le médiateur veillera au respect de nos règles déontologiques.