Traitement des demandes
En cas d’insatisfaction dans les soins, un∙e usager∙ère peut directement interpeller le∙a prestataire ou suivre les voies de recours interne à l’institution de soin. Mais iel peut également interpeller le service de médiation compétent.
Tout d’abord, le∙a médiateur∙rice prendra le temps d’écouter le∙a patient∙e : le travail de la demande est très important car il permet de mieux cerner les attentes et de rappeler ce que le∙a médiateur∙rice peut faire ou non. Au terme de ce premier entretien, le∙a patient∙e et le∙a médiateur∙rice s’accordent sur les démarches à entamer :
Le∙a médiateur∙rice prendra contact avec l’intervenant∙e concerné∙e par la plainte afin de chercher des explications ou aider à la transmission d’information entre les partenaires de la relation soignante.
Organisation d’une rencontre en présence des différents protagonistes du conflit. Cet entretien est mené par le∙a médiateur∙rice qui veillera à ce que chacun∙e puisse s’exprimer dans le but qu’une solution émerge des parties présentes.
Le∙a patient∙e n’attend pas de réponse particulière. Le∙a médiateur∙rice transmettra alors la plainte à l’intervenant∙e concerné∙e. Le signalement peut aussi se faire de façon globale et anonyme notamment lors du rapport annuel : la plainte est comptabilisée dans le total des plaintes enregistrées.
L’intervention du médiateur∙rice se limite à un temps d’écoute dans le souci de soutenir le∙a patient∙e à notamment entamer une démarche propre de sa part.
Le médiateur∙rice communiquera des informations utiles au patient∙e lorsque l’objet de la plainte concerne des dispositions légales (par exemple : mise en observation, administration provisoire des biens,…)
Beaucoup de plaintes reçues par notre service concernent des aspects qui dépassent malheureusement notre champ d’action. En plus d’essayer d’informer les usager∙ère∙s des alternatives, nous tentons de renvoyer vers des intervenant∙e∙s extérieur∙e∙s compétent∙e∙s pour traiter la demande.
Pour chaque interpellation, le∙a médiateur∙rice ouvrira un dossier qui comprend quelques informations. L’ensemble de ces données sont confidentielles (nous sommes tenu∙e∙s au secret professionnel) et sont récoltées dans le but de rédiger nos rapports qui contiennent des informations anonymisées et globalisées. En effet, chaque année, le∙a médiateur∙rice a l’obligation légale de rédiger un rapport pour chaque institution à l’attention des autorités compétentes et des directions des établissements concernés.
Parmi les informations récoltées, certaines font partie de nos obligations légales, à savoir : la date de réception de la plainte, le nom du plaignant∙e, l’objet de la plainte, la date de clôture du dossier et une évaluation du degré de satisfaction du patient∙e.
D’autres informations complémentaires nous sont utiles pour mieux présenter les difficultés exprimées par les patient∙e∙s et rédiger des recommandations en conséquence. Parmi celles-ci, nous notons également:
- le type d’intervenant∙e visé·
- le contexte de soin en particulier (par exemple : soin en ambulatoire, hospitalier ou résidentiel, mise en observation, etc…),
- les modalités d’entrée en contact avec notre service (par téléphone, via la permanence, ou par courrier),
- le type d’intervention initiale et réalisée (médiation, information, soutien, etc..),
- le délai entre l’admission et la plainte (pour le secteur hospitalier uniquement).
Pendant tout le processus de médiation et ce peu importe le type de démarches effectuées, le∙a médiateur∙rice veillera au respect de la règlementation en matière de protection de données et de nos règles déontologiques.